Управленческие компетенции
Программа разработана на основе матрицы компетенций Towers Consulting и рассчитана на всех сотрудников, кому необходимо получение навыков регулярного менеджмента для качественного выполнения своих функция.
Краткое описание программы
- Лидерство руководителя в управлении коллективом
- Профиль должности и должностная инструкция, для чего необходимо составлять и в чем отличие
- Персональная оценка сотрудника на основе ключевых показателей эффективности и план профессионального развития
- Определение необходимости в новых сотрудниках и процесс привлечения кандидатов
- Оценка кандидатов и проведение интервью
- Процесс адаптации нового сотрудника и введение в должность
- Структура и виды мотивации сотрудников
- Взаимодействие сотрудников и внутренняя коммуникация, роль каждого в достижении общей цели
Сервисный консультант
Программа ориентирована на сервисных консультантов дилерских центров с разным профессиональным опытом. Программа построена на принципах клиенториентированного сервиса и формирования лояльности клиентов в контексте процессов сервисного обслуживания.
Краткое описание программы
- Профиль и компетенции сервисного консультанта
- Уникальное предложение предприятия и роль сервисного консультанта
- Клиентоориентированность как основа коммуникации
- Построение разговора с клиентом и техники ведения диалога
- Анализ требований и потребностей, как определить, какая информация необходима и представить ее клиенту
- Процесс прямой приемки как элемент формирования лояльности клиента
- Техника формулирования вопросов и методы аргументации
Финансовый консультант
Программа дает целостное представление о профессии финансового консультанта и содержит все необходимые soft и hard-skills необходимые для качественного выполнения должностных обязанностей. Программа будет полезна как финансовым консультантам, так и руководителям отделов кредитования и страхования в целях систематизации знаний.
Краткое описание программы
- Актуальные тенденции в финансовых услугах: страхование, кредитование, лизинг, аренда
- Финансовые продукты: термины, особенности расчета графика, тонкости продажи и расторжения договора
- Профессиональные стандарты: внешний вид, правила общения с клиентом.
- Процесс продажи и этапы диалога с потенциальным клиентом
- Анализ потребностей – правильные вопросы, слушаем ответы
- Презентация услуг на основе потребности
- Сделка – закрыть и сформировать лояльность на будущее
- Послепродажная поддержка клиентов
Менеджер по работе с клиентами
Программа рассчитана на сотрудников дилерских центров, работающих в точке продаж или онлайн с клиентами в функциях продаж и клиентской поддержки, а также сервиса.
Краткое описание программы
- Построение отношений с клиентами («Жизненный цикл клиента»)
- Индекс удовлетворенности клиентов (CSI), как и для чего измерять
- Методика оценки удовлетворенности клиентов
- Причины возникновения претензий, построение процесса работы с претензиями
- Причины ухода клиентов
- План мероприятий по повышению качества обслуживания
- Техника управления конфликтной ситуацией
- Алгоритм работы с эмоциями
- Способ информирования о принятом решении и предложение вариантов
- Методы влияния на лояльность клиентов
Управленческие компетенции
Программа разработана на основе матрицы компетенций Towers Consulting и рассчитана на всех сотрудников, кому необходимо получение навыков регулярного менеджмента для качественного выполнения своих функция.
Краткое описание программы
- Лидерство руководителя в управлении коллективом
- Профиль должности и должностная инструкция, для чего необходимо составлять и в чем отличие
- Персональная оценка сотрудника на основе ключевых показателей эффективности и план профессионального развития
- Определение необходимости в новых сотрудниках и процесс привлечения кандидатов
- Оценка кандидатов и проведение интервью
- Процесс адаптации нового сотрудника и введение в должность
- Структура и виды мотивации сотрудников
- Взаимодействие сотрудников и внутренняя коммуникация, роль каждого в достижении общей цели
Сервисный консультант
Программа ориентирована на сервисных консультантов дилерских центров с разным профессиональным опытом. Программа построена на принципах клиенториентированного сервиса и формирования лояльности клиентов в контексте процессов сервисного обслуживания.
Краткое описание программы
- Профиль и компетенции сервисного консультанта
- Уникальное предложение предприятия и роль сервисного консультанта
- Клиентоориентированность как основа коммуникации
- Построение разговора с клиентом и техники ведения диалога
- Анализ требований и потребностей, как определить, какая информация необходима и представить ее клиенту
- Процесс прямой приемки как элемент формирования лояльности клиента
- Техника формулирования вопросов и методы аргументации
Финансовый консультант
Программа дает целостное представление о профессии финансового консультанта и содержит все необходимые soft и hard-skills необходимые для качественного выполнения должностных обязанностей. Программа будет полезна как финансовым консультантам, так и руководителям отделов кредитования и страхования в целях систематизации знаний.
Краткое описание программы
- Актуальные тенденции в финансовых услугах: страхование, кредитование, лизинг, аренда
- Финансовые продукты: термины, особенности расчета графика, тонкости продажи и расторжения договора
- Профессиональные стандарты: внешний вид, правила общения с клиентом.
- Процесс продажи и этапы диалога с потенциальным клиентом
- Анализ потребностей – правильные вопросы, слушаем ответы
- Презентация услуг на основе потребности
- Сделка – закрыть и сформировать лояльность на будущее
- Послепродажная поддержка клиентов
Менеджер по работе с клиентами
Программа рассчитана на сотрудников дилерских центров, работающих в точке продаж или онлайн с клиентами в функциях продаж и клиентской поддержки, а также сервиса.
Краткое описание программы
- Построение отношений с клиентами («Жизненный цикл клиента»)
- Индекс удовлетворенности клиентов (CSI), как и для чего измерять
- Методика оценки удовлетворенности клиентов
- Причины возникновения претензий, построение процесса работы с претензиями
- Причины ухода клиентов
- План мероприятий по повышению качества обслуживания
- Техника управления конфликтной ситуацией
- Алгоритм работы с эмоциями
- Способ информирования о принятом решении и предложение вариантов
- Методы влияния на лояльность клиентов
